قبل الجمعة البيضاء: جرد أسبوع مكالمات لمتجرك الإلكتروني
قبل موسم تخفيضات نوفمبر، اكتب كل مكالمة توصل متجرك لمدة أسبوع عادي، وصنّف كل وحدة حسب وش يحتاج اللي يرد عشان يجاوب عليها صح. هالورقة تقول لك عن خط جوالك في الجمعة البيضاء أكثر من أي توقعات، لأن الموسم ما يجيب لك أنواع مكالمات جديدة. يضاعف لك اللي تجيك أصلاً.
هذا الدليل من حلول الذكاء الحديث (Modern Intelligent Solutions)، اللي تبني وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي، عربيين أول، للأعمال في السعودية والخليج، ومنهم تجار سلة وزد. الدليل موجّه لصاحب المتجر أو مسؤول التشغيل في متجر إلكتروني سعودي، الجوال اللي على مكتبه هو نفسه قسم خدمة العملاء. والطريقة اللي تحت ما تكلّف شي، وما تحتاج برنامج، وتستاهل تسويها سواء اشتريت وكيل من أحد أو لا.
ليش الجوال هو الجزء اللي ما أحد يجهّزه
أغلب تجهيز الموسم يروح لواجهة المتجر، والجوال ما ياخذ منه شي. البنرات تتصمّم، وأكواد الخصم تتجرّب، والمخزون ينجرد. والرقم المكتوب تحت في آخر الصفحة ما له خطة.
مع إن الجوال هو المكان اللي الموسم يضغط فيه على الفريق الصغير أكثر شي. نفس الشخصين أو الثلاثة اللي يجهّزون الطلبات هم اللي يردون. وكل مكالمة تقطع التجهيز تأخّر الطلبات اللي بيتصل عشانها العميل اللي بعده. ممكن المتجر ينجح في التخفيضات على الموقع، ويقضي الأسبوع اللي بعدها يعتذر على الجوال.
والمكالمات نفسها مو لغز. العميل السعودي يتصل على المتجر لأسباب معدودة، والقائمة تقريباً ما تتغير بين أسبوع هادي في أكتوبر وأزحم أسبوع في نوفمبر. اللي يتغير هو كم مكالمة تجي مع بعض. وعشان كذا الأسبوع الهادي هو الوقت الصح للقياس.
جرد أسبوع المكالمات من ALLO
لمدة سبعة أيام، سجّل كل مكالمة واردة في ورقة وحدة فيها أربع خانات: اليوم والوقت تقريباً، وش كان يبي المتصل بكلامه هو، هل أحد رد عليه، وعلى أي رف من الرفوف الثلاثة اللي تحت تنحط المكالمة. وسجّل المكالمات اللي ما أحد رد عليها. سجل المكالمات في جوالك يوريك إياها، وهي جزء من الصورة.
سوِّه على أسبوع سعودي كامل، من الأحد للسبت، عشان الإجازة تدخل في العيّنة. ولا ترتّب كلام المتصل. "وين طلبي" و"متى يوصل" نفس السؤال، وأنت تبي تشوف كم مرة ينسأل، وبأي كلمات، وفي أي ساعة.
والتصنيف هو الطريقة كلها. لا تصنّف المكالمات حسب الموضوع. صنّفها حسب وش لازم يكون قدام الشخص عشان يعطي جواب صحيح.
الرف الأول: مكالمات جوابها في صفحة
مكالمة الرف الأول يقدر يجاوبها صح أي أحد يقرأ من صفحة وحدة فيها معلومات متجرك. ما تحتاج تعرف أي شي عن العميل نفسه.
أسئلة مثل: توصّلون لأي مدن؟ كم ياخذ التوصيل بالعادة؟ فيه دفع عند الاستلام؟ فيه تقسيط مثل تابي وتمارا؟ كم مدة الاسترجاع؟ كود الخصم يشتغل على المنتجات المخفّضة؟ عندكم فرع؟ والجواب واحد لكل متصل.
الرف الأول أسهل رف تستهين فيه، لأن كل مكالمة فيه قصيرة. وفي التخفيضات يكبر بسرعة، لأن كل عرض تنزّله يجيب معه أسئلته عن الشروط.
الرف الثاني: مكالمات جوابها في الطلب
مكالمة الرف الثاني ما تنجاوب إلا إذا فتحت طلب العميل نفسه. المتصل يبي يعرف وين شحنته، أو يبي يغيّر عنوان التوصيل أو الحي، أو يضيف منتج، أو يلغي قبل الشحن، أو يسأل ليش انخصم المبلغ مرتين.
ما في صفحة معلومات عامة تجاوب هذي. لازم أحد يفتح الطلب في لوحة سلة أو زد، أو صفحة التتبع عند شركة الشحن، ويقرأ منها. هالمكالمات تاخذ وقت أطول، وهي اللي تسحب الموظف من طاولة التجهيز.
الرف الثالث: مكالمات تحتاج قرار
مكالمة الرف الثالث تحتاج أحد عنده صلاحية يقرر. المنتج وصل مكسور. انرسل مقاس غلط والعميلة تبيه قبل زواج يوم الخميس. الاسترجاع متأخر يوم واحد عن المدة. العميل زعلان، والمعلومات مو هي الموضوع أصلاً.
هذي قليلة في الأسبوع العادي، وتأثيرها أكبر من عددها. مكالمة الرف الثالث إذا انمسكت صح تحفظ لك عميل. وإذا انمسكت غلط تصير تقييم قدام الناس.
وش تصلّح قبل الموسم بدون ما تشتري شي
جزء من اللي يطلّعه الجرد تقدر تصلّحه هالشهر بدون أي وكيل. ابدأ فيه، لأنه يشيل المكالمات من أصلها بدل ما يرد عليها.
- انشر أجوبة الرف الأول. إذا نفس الخمسة أسئلة هي أغلب الرف الأول، مكانها صفحة المنتج، وصفحة السلة، ورسالة تأكيد الطلب، وبنفس الكلمات اللي استخدمها المتصلين.
- اكتب شروط العرض قبل العرض. قرّر من الحين: المنتجات المخفّضة تنرجع؟ الأكواد تنجمع مع بعض؟ ومتى ينتهي العرض بالساعة؟ السؤال اللي فريقك يجاوبه بجوابين مختلفين يصير بعدين مكالمة رف ثالث.
- ارسل رابط التتبع بدون ما أحد يطلبه. كثير من مكالمات الرف الثاني من عميل ما أحد قال له وين يشوف. تأكد إن إشعار الشحن فعلاً فيه رقم التتبع ورابط شغّال.
- قل موعد الشحن بصراحة. شركات الشحن ممكن تتأخر في أسبوع الذروة. مدة التوصيل اللي كانت صحيحة في أكتوبر وصارت غلط بهدوء في آخر نوفمبر تجيب لك مكالمات أسبوعين.
- أكّد العنوان وقت الطلب. حي ناقص أو عنوان وطني مختصر مو مكتوب يتحوّل لمكالمة من المندوب، وبعدها مكالمة من العميل، وبعدها محاولة توصيل ثانية.
وبعدها سوِّ الجرد أسبوع ثاني. اللي يبقى هو شغل الجوال الحقيقي.
وش ياخذ الوكيل الصوتي، رف برف
الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي يستاهل مكانه على خط المتجر إذا أخذ الرف الأول كامل، وأخذ النص الأول من الرف الثاني، ووصّل الرف الثالث لموظف بسرعة. وأي أحد يوعدك بأكثر من كذا بدون ما يوريك إياه شغّال على متجرك، خلّك حذر منه.
الرف الأول: الوكيل يجاوب. هذا أحسن شغل يسويه الوكيل الصوتي. يرد باللهجة السعودية في أي ساعة، ويعطي المتصل رقم مية نفس الجواب اللي أعطاه لأول واحد، وما يحط أحد على الانتظار. ودقّته كلها من صفحة المعلومات اللي تعطيه إياها، وعشان كذا لازم شروط العرض تنكتب أول.
الرف الثاني: الوكيل ياخذ الطلب، وفريقك يكمّله. وهنا لازم نكون صريحين. عشان يقول الوكيل للمتصل وين شحنته بالضبط، لازم يقدر يقرأ الطلب نفسه. وإذا ما يقدر، التصرف الصح إنه ياخذ رقم الطلب، واسم المتصل، ووش يبي يتغير بالضبط، ويعيده عليه للتأكيد، ويوصّل لفريقك طلب مكتوب وكامل. العميل انسمع، والموظف يقرأ ملاحظة بدل ما يمسك جوال.
وبخصوص ALLO تحديداً: الربط المباشر مع سلة وزد تحت التطوير وما نزل لسّه. اليوم ALLO يشتغل على خط جوالك من المعلومات اللي نجهّزها معك، يعني في الرف الثاني ياخذ الطلب ويوصّله. ما يقرأ بيانات الطلبات من متجرك مباشرة. وأي شركة تكلّمها المفروض تكون بنفس الدقة: أي واحد من الاثنين تبيع لك؟
الرف الثالث: الوكيل يفسح الطريق. التصرف الصح إنه يعرف نوع المكالمة ويحوّلها نظيف: تحويل لموظف في وقت الدوام، أو وعد باتصال والتفاصيل مكتوبة جاهزة خارج الدوام. الوكيل اللي يجادل عميل زعلان في سياسة الاسترجاع يكبّر المشكلة.
ورقة الموسم اللي تعطيها للوكيل أو للموظف الجديد
أي أحد بيرد على الجوال في نوفمبر يحتاج نفس الصفحة الوحدة، وكيل صوتي كان أو موظف مؤقت. اكتبها مرة وحدة.
- العرض: وش المخفّض، ومتى يبدأ وينتهي بالضبط، ووش الأكواد الموجودة.
- الاستثناءات: وش اللي مو داخل، وهل الأكواد تنجمع، وهل المنتجات المخفّضة تنرجع أو تتبدّل.
- التوصيل وقت العرض: مدد واقعية لكل منطقة، وآخر وقت للشحن في نفس الأسبوع، وأي أيام ما فيها شحن.
- الدفع: وش الطرق المقبولة، ومنها الدفع عند الاستلام والتقسيط، وأي حدود عليها.
- قاعدة التحويل: أي الحالات بالضبط تروح لموظف، ولمين، وفي أي ساعات.
إذا ما قدرت تعبّي هالصفحة، الوكيل ما يقدر يرد على الجوال صح، ولا الموظف يقدر. وكثير من المتاجر تكتشف عند هالخطوة إن قسم أو قسمين ما انقرّر فيهم شي.
سوِّ الجرد مرة ثانية في نص الموسم
كرّر الجرد يومين أو ثلاثة في الذروة، ولو بشكل تقريبي. وقارن الرفوف بورقة الأسبوع الهادي.
إذا الرف الأول هو اللي كبر أكثر، فيه عرض مو واضح، وحلّه جملة وحدة في صفحة المنتج. إذا الرف الثاني هو اللي كبر، التجهيز أو شركة الشحن متأخرين والعملاء ما أحد بلّغهم. وإذا الرف الثالث كبر، فيه مشكلة في المنتج أو التغليف، وتستاهل تعرفها يوم السبت مو آخر الشهر.
وش ما يقوله لك هذا الجرد
الجرد يقيس الجوال، وبس المكالمات اللي وصلته. ما يحسب العملاء اللي راسلوك واتساب أو انستقرام بدل الاتصال، وعند كثير من المتاجر السعودية هذي القناة الأكبر. سوِّ نفس تصنيف الرفوف الثلاثة على أسبوع رسائل إذا تبي الصورة كاملة.
وما يقدر يقول لك كم كلّفتك المكالمة اللي ما انرد عليها. بتشوف كم مكالمة فاتت ومتى. بس هل كل وحدة كانت طلب راح، أو عميل صبور رجع اتصل؟ هذا ما تطلّعه أي ورقة، واللي يعطيك رقم دقيق لها يخمّن.
من وين تبدأ
ابدأ الورقة هالأحد. أسبوع جرد صادق في أكتوبر يكفيك تصلّح الرف الأول على المتجر، وتكتب ورقة الموسم، وتقرّر إذا الجوال يحتاج مساعدة قبل آخر نوفمبر.
وإذا تبي تشوف وش يسوي الوكيل الصوتي بأسئلة الرف الأول عندك، صفحة تجار سلة وصفحة تجار زد يشرحون وش يسوي ALLO على خط المتجر اليوم ووش اللي لسّه تحت التطوير. وإذا تقارن بين شركات، سوِّ اختبار الفحوصات السبعة للمتجر على كل وحدة، واختبار العشر دقايق على العربي نفسه. وإذا تبي تجيب ورقة الجرد ونتكلم فيها، كلّم حلول الذكاء الحديث. إحنا نبني لقطاع التجزئة والتجارة الإلكترونية في السعودية، بالعربي اللي يتكلمه عملاؤك.
