الجواب المختصر: الفندق في السعودية ما يحتاج يختار بين موظف وذكاء اصطناعي لكل مكالمة. سجّل مكالمات أسبوع واحد على الاستقبال وخط الحجوزات، وافرز كل مكالمة حسب اللي تحتاجه إجابتها وحسب الساعة اللي جت فيها. المكالمات اللي جوابها في معلومات الفندق نفسه، وتجي في الليل أو وقت زحمة تسجيل الدخول، هي مكان الوكيل الصوتي الذكي. والمكالمات اللي تحتاج قرار أو صلاحية أو شخص عند الكاونتر تبقى عند فريقك. وكثير من المرات يطلع الجواب: الاثنين مع بعض، الوكيل يرد أولاً والاستقبال ثانياً.
هذا الدليل من حلول الذكاء الحديث (Modern Intelligent Solutions)، شركة سعودية في الرياض تبني وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي يعتمدون العربية أولاً للمنشآت في السعودية. والطريقة تنفع مهما كانت الجهة اللي بتشتري منها، ونحن منهم.
لماذا يطرح الفندق هذا السؤال؟
جوال الفندق يرن لأسباب ما تمشي على مواعيد الورديات. ضيف وصلت رحلته متأخر ويبي يعرف هل يقدر يسجل دخول الحين. عائلة جاية بالسيارة من مدينة ثانية تسأل عن المواقف قبل ما تطلع. واحد يبي يغيّر تواريخ حجزه. وفي نفس اللحظة موظف الاستقبال مشغول بالضيف اللي واقف قدامه، والوردية الليلية غالباً أخف وردية عندك.
عشان كذا سؤال «موظف ولا ذكاء اصطناعي؟» بشكل عام هو السؤال الغلط. السؤال المفيد: أي المكالمات يرد عليها كل واحد منهم؟ وهذا ما تعرفه إلا من مكالماتك أنت، مو من متوسطات غيرك. وما راح نعطيك رقم مرجعي، لأننا ما نقدر نتحقق منه على فندقك.
الخطوة الأولى: جرد مكالمات أسبوع واحد
لمدة سبعة أيام، ومعها الويكند، سجّل كل مكالمة على الاستقبال وعلى خط الحجوزات. ولكل مكالمة اكتب:
- الساعة اللي جت فيها؛
- وش كان يبي المتصل، بكلمتين؛
- هل أحد رد عليها؛
- مين كان يقدر يرد عليها.
وللمكالمات الفايتة، استخدم تقرير المكالمات في نظام الاتصال عندك إذا كان فيه تقرير. وإذا لسه تختار نظام الاتصال، مقالنا عن السنترال السحابي والوكيل الصوتي الذكي يشرح وش يسوي كل واحد منهم. أسبوع من مكالماتك الحقيقية يقول لك أكثر من أي تقدير.
الخطوة الثانية: ضع كل مكالمة على رف من ثلاثة رفوف
الرف الأول: الجواب موجود في معلومات الفندق نفسه. أوقات تسجيل الدخول والخروج، الموقع والطريق، المواقف، المرافق، وش يشمل الحجز، سياسات الفندق، والأسعار المعلنة.
الرف الثاني: الجواب يحتاج نظام الحجوزات. هل حجزي مؤكد؟ أقدر أغيّر التاريخ أو أزيد ليلة؟ فيه غرفة في هذي التواريخ؟
الرف الثالث: الجواب يحتاج شخص. شكوى، اعتراض على مبلغ أو طلب استرداد، ترتيب خاص، ضيف مهم، أو أي شي يحتاج تقدير أو صلاحية قرار.
الخطوة الثالثة: حدد ساعة كل مكالمة
علّم كل مكالمة بوقت من ثلاثة: الوردية العادية، أو زحمة تسجيل الدخول والخروج، أو الليل. وبعدها علّم المكالمات الفايتة لحالها. كذا تشوف شيئين مع بعض: وش تحتاج المكالمات، ومتى تجي.
كيف تقرأ نتيجة الجرد؟
المكالمات الفايتة متجمعة في الليل، وأغلبها على الرف الأول. الوكيل الصوتي الذكي يرد عليها فوراً، على مدار الساعة، باللهجة السعودية، من معلومات الفندق نفسه. موظف ليلي يقدر يرد عليها بعد، لكن السؤال الحقيقي: هل تبي توظف على الليل عشان مكالمات زي هذي؟
المكالمات الفايتة متجمعة وقت زحمة تسجيل الدخول. هنا المشكلة إن المكالمات تجي مع بعض. الموظف يرد على مكالمة وحدة في كل مرة والضيف ينتظر قدامه. والوكيل يرد على كل مكالمة فوراً، فيبقى موظف الاستقبال مع الضيف اللي قدامه.
مكالمات كثيرة على الرف الثاني. هنا كن دقيق في اللي يحتاجه الوكيل. يقدر يشوف سياق المتصل من الأنظمة المربوط فيها، مثل السجل المرتبط برقم جواله. وما يسوي حجز أو يعدّله إلا بالكتابة في نظام الحجوزات الخاص فيكم عن طريق تكامل. وبدون هذا التكامل، يأخذ التفاصيل ويحوّل الطلب لفريق الحجوزات مع ملخص. وهذا أحسن من مكالمة ترن وما أحد يرد، بس خطط له بوضوح.
الرف الثالث هو الأكثر. خلّ الموظفين أو وظّف. دور الوكيل في هذي المكالمات إنه يرد بسرعة، ويأخذ التفاصيل، ويحوّل المكالمة للشخص المناسب مع ملخص، عشان الضيف ما يعيد كلامه مرتين.
ما الذي تقدمه الوردية الليلية ولا يقدمه الوكيل؟
بصراحة: الموظف عند الكاونتر يتعامل مع الضيف الحاضر، والمفاتيح، والدفع عند الكاونتر، وأي طارئ داخل المبنى، والقرارات اللي تحتاج صلاحية. والوكيل الصوتي الذكي يرد على المكالمات والرسائل. وإذا مشكلتك في الليل هي اللوبي مو الجوال، وظّف على اللوبي.
ما الذي يضيفه الوكيل ولا تضيفه الوردية؟
- يرد على كل مكالمة فوراً، في حدود 1.2 ثانية، في أي ساعة، وبدون «اضغط 1، اضغط 2». وإذا خطك لسه يشتغل بقائمة، شوف خطة الانتقال من الرد الآلي إلى وكيل صوتي ذكي.
- يتصل بعد، مو بس يستقبل. يقدر يسوي مكالمات تذكير وتأكيد للضيوف ويراسلهم على واتساب.
- واتساب كقناة ثانية، يرد عليه بنفس الطريقة اللي يرد فيها على الجوال.
- سجل لكل مكالمة. كل مكالمة تتفرغ نصياً وتتسجل وتتصنف، مع تقييم للجودة ومزاج الضيف، في لوحة وحدة. وبعد كم أسبوع تقدر تقرأ وش يسألون الضيوف ومتى، بدون ما أحد يكتب ملاحظات.
أسئلة تطرحها على أي مزوّد قبل الشراء
- هل يصمد باللهجة السعودية؟ اتصل عليه زي ما يتصلون ضيوفك: متأخر، مستعجل، وتقطع كلامك. دليلنا عن كيف تختبر موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي بالعربي قبل لا تشتريه فيه اختبار تقدر تسويه بنفسك.
- من وين يجيب إجاباته؟ المفروض من معلومات فندقك نفسه، وتقدر تحدثها إذا تغيرت سياسة أو سعر.
- كيف يحوّل؟ لمين، وبأي طريقة، ومع أي ملخص؟
- وش يسوي مع الحجوزات؟ يكتب في نظامكم عن طريق تكامل، ولا يأخذ التفاصيل ويحوّلها؟ الاثنين ممكن يمشون، بس لازم تعرف أيهم اللي تشتريه.
- وين تنحفظ البيانات؟ حلول الذكاء الحديث ملتزمة بنظام حماية البيانات الشخصية السعودي، وبياناتها داخل المملكة. واسأل أي مزوّد نفس السؤال.
- كم ياخذ عشان يشتغل؟ حلنا يقدر يكون شغال خلال 7 أيام.
ترتيب يستحق التجربة
الوكيل يرد أولاً على كل مكالمة ورسالة. الرف الأول يجاوب عليه في نفس المكالمة. الرف الثاني عن طريق تكامل، أو يحوّل التفاصيل للحجوزات. والرف الثالث يروح للاستقبال مع ملخص. وكل مكالمة توصل للوحة وحدة، فجرد الشهر الجاي جاهز لك.
من أين تبدأ؟
ابدأ جرد الأسبوع من أول يوم عمل جاي. ما ياخذ إلا دقايق في كل وردية، ويقول لك هل الفجوة عندك في الليل، ولا في الزحمة، ولا في نوع المكالمات اللي توصلك. وإذا تبي تمر على الجرد معنا، تواصل معنا. وتقدر تشوف كيف نشتغل مع الفنادق والمنتجعات.
