برنامج كول سنتر ولا ذكاء اصطناعي يرد على المكالمات؟ وش يستبدل كل واحد فيهم في مركز الاتصال
الذكاء الاصطناعي الصوتي ما يستبدل برنامج الكول سنتر كامل. يستبدل طبقة وحدة منه بالكامل، وهي القائمة اللي ترد على المتصل، وياخذ جزء من طبقة ثانية، وهي الدور اللي تنتظر فيه المكالمات المتكررة. والباقي، يعني النظام اللي يشتغل عليه موظفينك، يبقى مثل ما هو. والشركات اللي تشتري واحد وهي تتوقع الثاني، يا تدفع مرتين، يا تأتمت الشي الغلط.
هذا الدليل من حلول الذكاء الحديث (Modern Intelligent Solutions)، اللي تبني حلول ذكاء اصطناعي صوتية عربية أولاً للشركات والجهات الحكومية في السعودية والخليج. وهو موجّه لمدراء العمليات ومدراء مراكز الاتصال وفرق المشتريات اللي يدوّرون على برنامج كول سنتر، ويبون يعرفون وين مكان الذكاء الاصطناعي الصوتي قبل ما يكتبون كراسة الطلب.
الجواب المختصر
إذا ما عندك كول سنتر أصلاً، بس رقم معلن وكم موظف يردون عليه، غالباً ما تحتاج برنامج كول سنتر كبداية. الذكاء الاصطناعي يقدر يرد على كل مكالمة باللهجة السعودية، ويحل الطلبات المتكررة، ويحوّل الباقي للناس اللي عندك.
وإذا عندك كول سنتر فيه قائمة «اضغط ١، اضغط ٢»، فالذكاء الاصطناعي يجلس قدامها. يحط محادثة مكان القائمة، ويحل اللي يقدر عليه، ويحوّل الباقي للدور الموجود عندك مع ملخص.
وإذا عندك مركز اتصال كبير يخدم أكثر من خدمة، ابدأ بنوع مكالمة واحد، مو بالباب كله. قِسه، وبعدين وسّع.
وباقي الدليل يشرح ليش، طبقة طبقة.
الطبقات الخمس لأي كول سنتر
أي نظام كول سنتر، مهما كان اسمه في العرض، مبني من نفس الخمس طبقات. وإذا سمّيتها، تعرف بسرعة وش اللي تشتريه فعلاً.
١. الخط
الأرقام، والربط مع شركة الاتصالات، وكم مكالمة يقدر النظام يستقبل في نفس الوقت. ما لها شاشة، لكنها هي اللي تحدد كم عميل يقدر يوصلك في أزحم ساعة عندك.
وش يغيّر الذكاء الاصطناعي الصوتي: يرد على نفس الأرقام، ويقدر ياخذ أكثر من مكالمة في نفس الوقت. والسؤال اللي تسأله لأي شركة: كيف يرتبط بالأرقام اللي معلنها الحين، ووين تروح المكالمة لما يحوّلها؟ خذ الجواب مكتوب قبل أي شي ثاني.
٢. الباب الأمامي
أول شي يسمعه المتصل. في أغلب مراكز الاتصال في السعودية اليوم هو قائمة مسجّلة: اضغط واحد لكذا، اضغط اثنين لكذا، وبعدين انتظر.
وش يغيّر الذكاء الاصطناعي الصوتي: هذي الطبقة بالكامل. المتصل يقول وش يبي بكلامه وبلهجته، والذكاء الاصطناعي يفهم الطلب، بدل ما يخلّي المتصل يترجم طلبه لرقم في قائمة. وهذي الطبقة اللي يستبدلها، مو اللي يضيف عليها.
٣. الدور
المكان اللي تنتظر فيه المكالمات لين يفضى موظف، والقواعد اللي تحدد مين ياخذ أي مكالمة: التخصص، والأولوية، واللغة، وساعات الدوام.
وش يغيّر الذكاء الاصطناعي الصوتي: جزء منها. المكالمات اللي يحلها ما تدخل الدور أصلاً. واللي ما يقدر يحلها توصل للدور، لكن معروف صاحبها ومعها ملخص. وخارج الدوام ووقت الذروة، يرد على اللي الصالة ما تقدر عليه. لكنه ما يستبدل التوزيع اللي يعتمد عليه فريقك. إذا عندك موظفين يردون، فعندك دور، وبيبقى.
٤. شاشة الموظف وملف العميل
اللي يشوفه الموظف لما توصله المكالمة: مين المتصل، وش تاريخه، ووش طلبه المفتوح. غالباً نظام إدارة العملاء (CRM)، أو نظام التذاكر، أو شاشة مبنية مع النظام.
وش يغيّر الذكاء الاصطناعي الصوتي: يقرأ من هذي الطبقة ويكتب فيها. يقدر يسحب معلومات العميل المرتبطة برقم المتصل من خلال ربط مع أنظمتك، ولما يحوّل المكالمة، الموظف يشوف وش انقال قبل. والتحويل اللي يخلّي العميل يعيد كلامه من أول، أسوأ من إنه ما يكون في ذكاء اصطناعي أصلاً.
٥. الجودة والتقارير
تسجيل المكالمات، ومراجعة الجودة، ولوحات المتابعة. وفي أغلب مراكز الاتصال، الجودة تنقاس على عينة صغيرة من المكالمات، على قد ما يلحق المشرف يسمع.
وش يغيّر الذكاء الاصطناعي الصوتي: التغطية. كل مكالمة يرد عليها تنكتب نصاً، وتتصنّف حسب موضوعها، وتاخذ تقييم جودة، وتنحلل نبرة العميل فيها، وتتسجّل وتتأرشف. تراجع كل المكالمات، مو عينة منها.
وش يعني هذا لقرار الشراء
ما عندك كول سنتر. لا تشتري نظام كول سنتر كامل عشان تحل مشكلة مكالمات ضايعة. الذكاء الاصطناعي الصوتي يغطي الطبقة الثانية والثالثة لفريق ما عنده ولا وحدة منهم، وموظفينك يستلمون التحويل على جوالاتهم اللي يستخدمونها الحين. وارجع لسؤال النظام لما يصير عندك فريق كبير يحتاج قواعد توزيع.
عندك كول سنتر فيه قائمة. استبدل الطبقة الثانية، وخلّ الطبقات من الثالثة للخامسة مثل ما هي. هذا أقل مشروع فيه مخاطرة: أدوات فريقك ما تتغير، اللي يتغير بس هو اللي يوصلهم. والشغل كله في التحويل بين الذكاء الاصطناعي والدور عندك، فاختبره أول شي.
عندك مركز اتصال كبير. اختر نوع مكالمة واحد، الأكثر عدداً والأكثر تكراراً، اللي فريقك يرد عليه بنفس الطريقة كل مرة، وحط الذكاء الاصطناعي عليه بس. وخلّ كل شي ثاني على مساره الحالي. ووسّع نوع بعد نوع بعد ما تقيس الأول.
ثمانية أسئلة لكراسة الطلب
مهما اشتريت، حط هذي الأسئلة في الطلب. تنطبق على أي شركة، وإحنا منهم.
- جرّبه على مكالماتك المسجّلة، مو على سيناريو العرض. جيب عشر مكالمات حقيقية، بلهجات حقيقية وإزعاج حقيقي في الخلفية. النظام اللي ما يمشي إلا على السيناريو حقه، ما بيمشي مع عملائك.
- وش يصير بالضبط وقت التحويل؟ لأي دور يروح، ووش يشوف الموظف، وكم ياخذ التحويل.
- وش يسوي لما ما يفهم؟ الجواب اللي تبيه: يسأل مرة ثانية، وبعدين يحوّل. مو يلف في دايرة.
- وين تنحفظ البيانات، وكيف تلتزم الشركة بنظام حماية البيانات الشخصية؟ عند أغلب الجهات في السعودية هذا شرط للشراء، مو تفضيل. اسأل وين التسجيلات والنصوص محفوظة فعلياً.
- مين يملك التسجيلات والنصوص، وتقدر تصدّرها؟
- أي أنظمة عندك يقرأ منها ويكتب فيها، وكيف؟ سمّ الحقول. «يرتبط مع نظام العملاء» مو جواب.
- كيف تنقاس الجودة، وعلى كم مكالمة؟ إذا الجواب عينة، فأنت تشتري نفس طريقة التقارير القديمة بصوت جديد.
- وش أول شي يشتغل، ومتى؟ الشركة اللي ما تقدر تسمّي أول نوع مكالمة وتاريخ، ما درست مشروعك.
وش اللي ما يصلحه الذكاء الاصطناعي الصوتي
ما يصلح إجراء خربان ورا المكالمة. إذا الجواب اللي يحتاجه العميل موجود في نظام فريقك نفسه ما يشوفه، فالذكاء الاصطناعي بعد ما بيشوفه. وإذا الطلبات تتعلق لأن ما أحد مسؤول عنها، فالرد الأسرع بس يخلّي التراكم يوصل أبدر. رتّب أنواع المكالمات أول. واللي تنتهي بجواب واضح أو إجراء واضح، هي اللي تأتمتها.
من وين تبدأ
اسحب مكالمات الشهر اللي فات، وقسّمها حسب وش كان يبي المتصل. أكبر مجموعة متكررة هي أول نوع مكالمة عندك، وهي اللي تقول لك إذا كنت تحتاج باب أمامي، ولا نظام كامل، ولا الاثنين.
في حلول الذكاء الحديث نبني حلول ذكاء اصطناعي صوتية عربية أولاً للشركات والجهات الحكومية في السعودية: لهجة سعودية طبيعية، وكل مكالمة مكتوبة ومقيّمة، ومتوافقة مع نظام حماية البيانات الشخصية، والبيانات محفوظة داخل المملكة، وأول نوع مكالمة يشتغل عادةً خلال سبعة أيام. وإذا تبي تمر على أنواع المكالمات عندك معنا، كلمنا على واتساب أو تواصل معنا.
اقرأ كمان: الذكاء الاصطناعي الصوتي لمراكز اتصال البنوك في السعودية، وتقييم سرعة الرد على العملاء المحتملين، وشغلنا مع البنوك وشركات التقنية المالية وشركات التأمين.
